Quyền lợi khách hàng có được đảm bảo khi mua hàng qua Tiki?

Ngày 27/12/2020, tôi có đặt hàng là 03 bình chứa nước qua chợ thương mại điện tử Tiki với mã đơn hàng 794118609, và ngày giao được thông báo là 30/12/2020. Thế nhưng, đơn hàng đã không được giao như thông báo, mà đến ngày 31/12/2020 đơn hàng mới được giao.

Do đơn hàng giao chậm hơn so với dự kiến, lại vào ngày nghỉ Tết Dương lịch nên tôi về quê mà không thể trực tiếp nhận đơn hàng. Tôi nhờ người trong khu tòa nhà chung cư nhận hộ. Ngày 3/01/2021 tôi mới về Hà Nội để nhận đơn hàng đã đặt, ngày 4/01/2021 khi mở kiện hàng ra để sử dụng, tôi mới phát hiện có 1 trong 3 bình chứa nước đã bị nứt vỡ mà vết nứt dài đã rất cũ. Vậy là rất có khả năng người đóng gói đã cố tình đóng gói sản phẩm bị vỡ để giao cho khách hàng chứ không phải bị rạn, vỡ trong quá trinh vận chuyển.

Ngay lập tức tôi gửi email cho Tiki đề nghị được đổi trả sản phẩm thì nhận được phản hồi của Tiki rằng: “Về trường hợp này… về chính sách xử lý hàng hóa theo 48h lỗi ngoại quan, Tiki phần nào cũng mong quý khách sẽ hiểu và thông cảm bởi đây là chính sách ràng buộc”. Sản phẩm lỗi do chủ quan người đóng gói, nhưng khách hàng là người chịu thiệt vì mất tiền mua nhưng không được sử dụng.

Điều đáng nói là đơn hàng Tiki giao trễ cho khách hàng, khách hàng không nhận được bất cứ một thông báo hay lời xin lỗi nào của sự sai hẹn. Trong nhiều trường hợp khách hàng không thể chủ động kiểm tra sản phẩm ngay sau khi hoàn thành chuyển phát, mặc dù việc kiểm tra đơn hàng không kịp thời có một phần lỗi từ Tiki là giao hàng không đúng hẹn. Thế nhưng, kết cục đắng cho khách hàng là… bị từ chối hỗ trợ!

Điều tồi tệ hơn khi mà Tiki thiếu sự tôn trọng cần có đối với khách hàng, đó là khi đặt mua hàng, khách hàng không được một thông báo bất kỳ nào về thời hạn được hỗ trợ bảo hành do lỗi ngoại quan. Chỉ khi khách hàng phản ánh sản phẩm bị lỗi ngoại quan thì mới được thông báo: Chỉ được hỗ trợ bảo hành trong 48 giờ???

Mới đây, ngày 3/5/2021, tôi có đặt mua máy phun sương tạo ẩm hiệu Haita HP2700 qua Tiki với mã đơn hàng 442553965. Ngày 5/5/2021 nhân viên chuyển phát giao đơn hàng, tôi không trực tiếp nhận đơn hàng mà nhờ người nhận hộ. Ngày 12/5/2021 tôi mới về nhà để nhận sản phẩm để sử dụng. Quá trình lắp đặt sản phẩm để sử dụng, tôi lại phát hiện sản phẩm bị lỗi nên liền gửi hình ảnh và đề nghị được hỗ trợ bảo hành từ Tiki qua email support@tiki.vn.

Khoảng 30 phút sau khi gửi email, tôi nhận được phản hồi qua email từ nhân viên Huỳnh Kim Thi với nội dung: “Theo kiểm tra, sản phẩm… có thời hạn đổi trả trong 30 ngày…”. Điều tôi kỳ vọng vào Tiki là “lịch sử sẽ không lặp lại” với trường hợp khách hàng mất tiền đặt mua sản phẩm nhưng không được sử dụng. Thế nhưng, sự kỳ vọng của tôi có lẽ quá cao sang so với chất lượng dịch vụ của Tiki chăng? Ngày 14/5/2021, tôi bất ngờ khi nhận được email phản hồi từ nhân viên Lê Thị Kim Huy: “Sau khi kiểm tra với nhà cung cấp, nhà cung cấp phản hồi sản phẩm này chưa được hỗ trợ bảo hành nên Tiki rất tiếc chưa thể hỗ trợ thêm…”?

Với những ví dụ trên, bức xúc của khách hàng là hoàn toàn có thể hiểu được. Mong rằng đây không phải là hiện tượng phổ biến của Tiki.